АВТОР И ВЕДУЩИЙ
Князев Александр Михайлович
Москва
подробнее...
Общая информация
ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ КЛАССА "ЛЮКС"Цель деловой игры:
обучение персонала работе с клиентами и повышение эффективности обслуживания на основе изучения клиентов с использованием технологий специальной экспертизы и построения целевого взаимодействия с ними;
подготовка специалистов к проведению деловых игр по данной проблеме.
Тренинг проводит: кандидат наук, доцент Российской Академии Государственной Службы при Президенте РФ; профессор ИПК работников Гостелерадио, тренер Российско-Французкого института PR при МГУ им. Ломоносова. Ректор института деловых игр (ИДИ) г. Москва - Князев Александр Михайлович.
В деловой игре используются демонстрационные видеоматериалы потенциальных клиентов носителей тенденций, которые являются основанием целенаправленного воздействия.
В процессе деловой игры задействуются участники в ролевых позициях, а также (по возможности) другие лица, способствующие таким образом подготовке специалистов.
В ходе деловой игры работа осуществляется в двух планах:
обучение технологии;
обучение проведению деловой игры по данной проблеме и реализации освоенной в процессе обучения технологии в практике подготовки кадров.
ПЕРВЫЙ ДЕНЬ
Введение.
ФОРМИРОВАНИЕ БАЗОВЫХ ОСНОВАНИЙ ТЕХНОЛОГИИ:
Доведение особенностей технологии обслуживания в связи с проявляющимися тенденциями личности клиента. Обоснование сущности и особенностей технологии изучения клиентов во взаимодействии (прямом и опосредованном речью). Клиент как носитель ярко выраженных признаков, соотнесённых с его потребностями, интересами, особенностями поведения. Характеристики специалиста по продажам.
10.00-11.00 часов
ОТРАБОТКА СПОСОБНОСТИ УЧАСТНИКОВ ФОРМИРОВАТЬ БАЗОВЫЕ ОСНОВАНИЯ ТЕХНОЛОГИИ:
Деление группы на пары. Работа в парах для построения эффективной обратной связи.
Фрагментарная отработка базовых оснований участниками с обратной связью по видеоматериалам.
11.00 – 12.00 часов
ПРАКТИЧЕСКОЕ КОНСТРУИРОВАНИЕ ТЕХНОЛОГИИ:
Основная часть.
.Работа с истероидным клиентом. Особенности признаков проявляющихся в ситуации обслуживания клиента. Речевые формы и способы эффективного взаимодействия. Механизмы эффективной работы с истероидным клиентом. Практическая отработка технологий работы с истероидным клиентом в интересах повышения качества обслуживания.
Время: 12.00-15.00 часов
ПРАКТИКУМ: определение истероидности во взаимодействии с клиентом и конструирование эффективной подстройки для построения рабочего альянса.
ПРАКТИКУМ: преодоление сопротивления истероидной личности во взаимодействии. Речевые обороты, особенности голоса и наступательность.
ПРАКТИКУМ:
Фрагментарная отработка в группах практики доведения и отработки информации относительно темы.
Время: 15.00-17.00
ВТОРОЙ ДЕНЬ
.Эпелиптоидный клиент особенности внешних признаков, поведения, ситуация, речевое взаимодействие. Механизмы эффективной работы с клиентом. Практическая отработка технологий работы с эпелиптоидным клиентом в интересах повышения качества обслуживания.
10.00-12.00
ПРАКТИКУМ: определение эпилептоидности во взаимодействии с клиентом и конструирование эффективной подстройки для построения рабочего альянса.
ПРАКТИКУМ: преодоление сопротивления эпилептоидной личности во взаимодействии. Речевые обороты, особенности голоса и наступательность.
ПРАКТИКУМ:
Фрагментарная отработка в группах практики доведения и отработки информации относительно темы.
12.00-15.00
.Гипертимный клиент. Особенности внешних признаков, поведения, ситуация, взаимодействие. Механизмы эффективной работы с гипертимным клиентом. Практическая отработка технологий работы с гипертимным клиентом в интересах повышения качества обслуживания, в связи с особенностями предлагаемого товара.
15.00-17.00
ТРЕТИЙ ДЕНЬ
Повторение пройденного материала.
ПРАКТИКУМ: определение гипертимии во взаимодействии с клиентом и конструирование эффективной подстройки для построения рабочего альянса.
ПРАКТИКУМ: преодоление сопротивления гипертимной личности во взаимодействии. Речевые обороты, особенности голоса и наступательность.
ПРАКТИКУМ:
Фрагментарная отработка в группах практики доведения и отработки информации относительно темы.
10.00-12.00
. Паранояльный клиент особенности внешних признаков, поведения, ситуация, взаимодействие. Механизмы эффективной работы с паранояльным клиентом. Практическая отработка технологий обслуживания паранояльного клиента в интересах повышения качества обслуживания.
12.00-15.00
ПРАКТИКУМ: определение паранояльности во взаимодействии с клиентом и конструирование эффективной подстройки для построения рабочего альянса.
ПРАКТИКУМ: преодоление сопротивления паранояльной личности во взаимодействии. Речевые обороты, особенности голоса и наступательность.
ПРАКТИКУМ:
Фрагментарная отработка в группах практики доведения и отработки информации относительно темы.
15.00-17.00
ЧЕТВЕРТЫЙ ДЕНЬ
.Эмотивный клиент особенности внешних признаков, поведения, ситуация, взаимодействие. Механизмы эффективной работы с эмотивным клиентом. Практическая отработка технологий обслуживания эмотивного клиента.
10.00-12.00
Повторение ранее пройденного материала.
ПРАКТИКУМ: определение эмотивности во взаимодействии с клиентом и конструирование эффективной подстройки для построения рабочего альянса.
ПРАКТИКУМ: преодоление сопротивления эмотивной личности во взаимодействии. Речевые обороты, особенности голоса и наступательность.
ПРАКТИКУМ:
Фрагментарная отработка в группах практики доведения и отработки информации относительно темы.
12.00-15.00
.Шизоидный клиент особенности внешних признаков, поведения, ситуация продаж, взаимодействие. Механизмы эффективной работы с шизоидным клиентом. Практическая отработка технологий обслуживания шизоидного клиента.
15.00-17.00
ПЯТЫЙ ДЕНЬ
Повторение ранее пройденного материала.
ПРАКТИКУМ: определение шизоидности во взаимодействии с клиентом и конструирование эффективной подстройки для построения рабочего альянса.
ПРАКТИКУМ: преодоление сопротивления шизоидной личности во взаимодействии. Речевые обороты, особенности голоса и наступательность.
ПРАКТИКУМ:
Фрагментарная отработка в группах практики доведения и отработки информации относительно темы.
10.00-12.00
.Тревожный клиент особенности внешних признаков, поведения, ситуация, взаимодействие. Механизмы эффективной работы с истероидным клиентом. Практическая отработка технологий обслуживания тревожного клиента.
12.00-13.00
1.8. Комплексный анализ и определение первичных тенденций личности. Комплексная подстройка к речи.
ПРАКТИКУМ: Клиент как носитель комплекса тенденций (признаков). Построение иерархии тенденции признаков клиента в течение нескольких минут наблюдения. Диагностические принципы работы. Построение взаимодействия с клиентом на основе приобретенных в Деловой игре умений.
ПРАКТИКУМ: Анализ и построение технологической коррекции взаимодействия специалистов с клиентами на основе накопленных материалов, включенного наблюдения.
ПРАКТИКУМ:
Фрагментарная отработка в группах практики доведения и отработки информации относительно темы.
14.00-17.00
Заключение.
Подведение итогов о проделанной работе, стимулирование успешной деятельности в обслуживании клиентов. Построение программ развивающей деятельности и последующей работы над собой для специалистов. Построение социометрии эффективности участников в организации и проведении тренинговой работы на основе технологии практической экспертизы личности и построения эффективного механизма обслуживания клиентов.
17.00-18.00
Подведение итогов Деловой игры.
Стимулирование участников.
Тел. Администратора Института деловых игр - 8-925-506-95-66.
Личный тел. Князева А.М. 8-926-823-95-53
Интернет адрес сайта Института где можно оставить заявку: www.idika.ru
Вход на сайт
Новые лица
-
Попкова Наталья Владимировна
Город: Нижний Новгород
подробнее...
-
Минченок Даниил Фёдорович
Город: Санкт-Петербург
подробнее...
-
Богданова Галина Николаевна
Город: Белгород
подробнее...
2014 © Справочник Психологи России. Соглашение о конфиденциальности | Правила