Что дешевле? Найти новых клиентов или сохранить уже имеющихся? Эта дилемма в разные времена решалась по-своему. Во времена штучного производства выгоднее было сохранять имеющихся клиентов. Предприятия досконально знали своих клиентов и имели достаточно ресурсов, чтобы ориентировать свою продукцию именно на них. В 20-м веке - веке массового производства акцент делался на новых клиентов. Развитие рынка и усиление конкуренции вынуждает искать конкурентные преимущества. Такие преимущества может обеспечить внутренняя производственная эффективность Управление взаимоотношениями с клиентами. Среди многочисленных методик выделяется компьютерные программы, так называемые "CRM-системы". Расшифровка аббревиатуры CRM: Customer Relationship Management, или Управление взаимоотношениями с клиентами. Для нас важна не компьютерная программа CRM, а то, что это стратегия организации бизнеса, в которой отношение с клиентом ставиться в центр деятельности предприятия, так как именно клиенты составляют его основной актив. Стратегия построения и развития отношений с клиентами, подразумевающая регулярный сбор, учет и анализ информации, о каждом клиенте, заинтересовавшимся товаром или услугой фирмы. Главная цель CRM-стратегии - определить наиболее «доходных» клиентов, научиться наиболее эффективно работать с ними, предотвратить их «уход» к конкуренту, и, таким образом, увеличить доход компании. Задача CRM - повышение эффективности и доходности деятельности компании за счет привлечения и удержания прибыльных клиентов. Чтобы воплотить концепцию CRM в жизнь, можно обойтись и без информационных технологий, разработав комплексную методологию работы с клиентами, в соответствии с которой должны работать все сотрудники предприятия. Для начала немного определений По степени привлекательности клиентов для компании их можно разделить на несколько категорий: VIP-клиенты – это 20% клиентов, которые приносят 80% денег; клиенты класса «A» - потенциальные VIPы, в принципе готовы к тесному сотрудничеству, но пока не полностью доверяют компании; клиенты класса «B» – быстро и бурно развивающиеся в отношениях; клиенты класса «C» - клиенты, работа с которыми занимает 80% времени и дает 20% результатов; к классу «D» принадлежат те особи, кто лучше бы обслуживался у конкурентов. Что делать? В ситуации общения с клиентом, сотрудник тщательно делает анализ и прогнозирует отношения с тем или иным клиентом. В зависимости от структуры системы CRM анализ ведется, как правило, по индивидуальной карте клиента. От организации бизнес процесса продажи в дальнейшем выстраивается сопровождение. Вывод: каждый сотрудник должен обладать одной из важных компетенций умение точно прогнозировать и планировать продажи компании. Что важно? Почему мы говорим о планировании и прогнозировании, как компетенции сотрудников? Дело в том, что сотрудник, общаясь с клиентом должен собрать достаточно информации о клиенте. Список может быть разный в зависимости от направления бизнеса. Давайте представим примерный список информации, которую можно узнать от клиента: Информация Цель использования Имя Важно обращаться по имени Дата рождения Телефон Почтовый адрес Сайт и т.д. Поздравления клиента Доступность к клиенту в нужное время Семейное положение Потенциальные клиенты и тема для общения Любимца домашние животные Любимый вид спорта Фильмы, книги, места отдыха Любимое вино и шоколад и т.д Темы для общения Что дарить клиенту Жизненные цели Понимание мотивов поведения. Прогнозирование планов сотрудничества Наличие друзей, круг общения Потенциальные клиенты и тема для общения Социальный статус Профессия Имя начальника, место офиса и т.д. Потенциальные клиенты и тема для общения Социальный статус Потребности и желания Потенциальные клиенты и тема для общения Социальный статус Прогнозирование планов сотрудничества И.т.д. Для получения подобной информации, а в некотором бизнесе и большего количества, у сотрудника, должны быть развиты такие качества, как: внимательность (слышать, то, что сказано случайно или дополнительно) коммуникабельность (общаться и прояснять) интуиция (догадываться, наблюдать и проверять информацию) деликатность (получать интимную и личную информацию) анализ (делать выводы и проверять) педантичность (записать и запомнить мелочи) Что дает информация о клиенте? Итак, мы имеем информацию, что же с ней делать? Как было показано в столбце «цель использования» видим, что с любой информацией надо работать и анализировать. Мы говорили о категориях клиентов, они как раз и наполняются данными характеристиками. Далее компания осознает свою стратегию и тактику в общении с клиентом. Например: В каких источниках СМИ заявлять о себе для потенциального клиента. Использовать поздравления и с чем поздравлять. Что интересует клиента скидки или внимание и уровень сервиса, или и то и другое Важен личный контакт с менеджером (VIP – обслуживание) или быстро и экономно и т.д. Клиент хочет получить данный продукт или услугу зимой или летом Попадание в прогноз приносит компании ряд преимуществ, а именно: планировать заблаговременно загрузку производства и смежных подразделений; снять проблему пиковых нагрузок; спланировать отпуска сотрудников; составляют понимание, как и когда о себе напомнить и экономично расходовать рекламный бюджет; понимать, какую категорию клиентов привлекать в данный сезон или данный период; звонить клиенту домой и напоминать о встрече и стремиться, беречь свое время или нет в этом необходимости; что продавать и где; кого и когда нанимать на работу. Конкуренция на рынке возрастает с каждым днем и что бы быть успешными необходимо постоянно совершенствовать навыки и компетенции персонала. На первое место у специалистов выходит не только продажа, но и более серьезное понимание бизнес процессов компании. Так же для руководителя важнее получить «партнера по бизнесу», а не «менеджера по продажам». В условиях рыночной экономики, в ежедневной конкурентной борьбе за сохранение и расширение своих рынков и за новых клиентов невозможно эффективно развивать бизнес без адекватного планирования продаж. Именно в планах компании видны ее амбиции, цели и приоритеты, и именно в планировании проверяется профессионализм команды продаж.
Вход на сайт
Новые лица
-
Попкова Наталья Владимировна
Город: Нижний Новгород
подробнее...
-
Минченок Даниил Фёдорович
Город: Санкт-Петербург
подробнее...
-
Богданова Галина Николаевна
Город: Белгород
подробнее...
2014 © Справочник Психологи России. Соглашение о конфиденциальности | Правила